原標(biāo)題：構(gòu)建人文醫(yī)院 綻放文明之花
添加微信好友, 獲取更多信息
復(fù)制微信號(hào)
中國(guó)山東網(wǎng)-感知山東10月18日訊 （通訊員 李成修 崔方榮）煙臺(tái)毓璜頂醫(yī)院是一所百年老院，歷史悠久、底蘊(yùn)豐厚，是煙臺(tái)市衛(wèi)健系統(tǒng)的龍頭單位，也是膠東地區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展高地。多年來(lái)，醫(yī)院始終堅(jiān)持“以人民健康為中心”的發(fā)展思想，依托文明城市創(chuàng)建，對(duì)內(nèi)推行人本管理，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性;對(duì)外推行人性化服務(wù)，培養(yǎng)人文型的醫(yī)護(hù)人員，推動(dòng)醫(yī)院實(shí)現(xiàn)了高質(zhì)量、可持續(xù)、跨越式發(fā)展。在廣州艾力彼醫(yī)院管理研究中心每年發(fā)布的中國(guó)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力排行榜中，醫(yī)院連續(xù)四年入圍全國(guó)頂級(jí)醫(yī)院百?gòu)?qiáng)行列。在國(guó)家三級(jí)公立醫(yī)院績(jī)效考核中，醫(yī)院獲評(píng)A+級(jí)，在全國(guó)排名第52位。先后榮獲“全國(guó)百佳醫(yī)院”、“全國(guó)百姓放心示范醫(yī)院”、“全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)先進(jìn)集體”、“全國(guó)精神文明建設(shè)工作先進(jìn)單位”等多項(xiàng)榮譽(yù)。
推行人性化服務(wù)，打造醫(yī)院特殊知識(shí)產(chǎn)權(quán)
隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入，醫(yī)院之間逐步由技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)和文化的競(jìng)爭(zhēng)，轉(zhuǎn)向服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。“千人一面”的服務(wù)方式，難以滿足患者的個(gè)性需求。因此，醫(yī)院提出了“要為患者提供精神的、文化的、情感的服務(wù)”，圍繞患者的服務(wù)需求，提出了一系列服務(wù)患者的新理念和新舉措。
多年來(lái)，煙臺(tái)毓璜頂醫(yī)院多次首開(kāi)風(fēng)氣之先，在全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)率先推出了“社會(huì)服務(wù)承諾制”和“首接負(fù)責(zé)制”，人性化服務(wù)嶄露頭角。推出了檢查窗口科室早晨7點(diǎn)上班、窗口單位彈性工作制和全天專家門診等便民措施，在全國(guó)率先推出了“無(wú)假日醫(yī)院”、限時(shí)服務(wù)制度和出院后續(xù)服務(wù)制度，方便了農(nóng)村、上班族及學(xué)生等人群的就醫(yī)……
在不斷完善服務(wù)措施的同時(shí)，醫(yī)院推行了文化建設(shè)系統(tǒng)工程，在全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)率先提出了深蘊(yùn)關(guān)愛(ài)的人性化服務(wù)理念，全面詮釋了人性化服務(wù)語(yǔ)言、行為、制度、流程、設(shè)施、環(huán)境等六大構(gòu)成要素。編撰了全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)第一部分類科學(xué)、內(nèi)容豐富的《服務(wù)規(guī)范》和《文化建設(shè)專輯》。中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)在煙臺(tái)召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，向全國(guó)推薦醫(yī)院文化建設(shè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，《醫(yī)院報(bào)》對(duì)有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了連載，并被海爾等多家品牌企業(yè)作為經(jīng)典案例引入管理，全國(guó)數(shù)千家醫(yī)院前來(lái)參觀學(xué)習(xí)，并被譽(yù)為“煙臺(tái)毓璜頂醫(yī)院的特殊知識(shí)產(chǎn)權(quán)”。全國(guó)政協(xié)領(lǐng)導(dǎo)在視察醫(yī)院后給予了充分肯定，并欣然題詞：“將心比心，讓百姓放心;誠(chéng)意情意，求病人滿意”。
倡導(dǎo)雙向服務(wù)，實(shí)現(xiàn)患者和職工雙滿意
多年來(lái)，醫(yī)院改變以往“將患者作為唯一服務(wù)對(duì)象，將臨床作為管理對(duì)象”的觀念，確立了“患者和臨床都是醫(yī)院的服務(wù)對(duì)象”的理念，將服務(wù)理念由“單向”轉(zhuǎn)變?yōu)椤半p向”，并將其納入了常態(tài)化、制度化管理范疇，形成了“臨床一線為患者服務(wù)、職能科室為臨床一線服務(wù)”的良好格局。真正做到了對(duì)患者、職工反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)和疑點(diǎn)問(wèn)題，做到了事事抓落實(shí)，件件有回音;職工工作更舒心、患者就醫(yī)更滿意。
醫(yī)院成立了“服務(wù)品質(zhì)持續(xù)改進(jìn)工作委員會(huì)”，醫(yī)院全面梳理服務(wù)臨床一線中存在的薄弱環(huán)節(jié)，并有針對(duì)性地進(jìn)行流程改造和完善。借助醫(yī)院先進(jìn)的信息化系統(tǒng)，簡(jiǎn)化行政事務(wù)辦理流程，解除臨床行政事務(wù)困擾，把更多時(shí)間還給臨床一線的醫(yī)護(hù)人員，使其集中精力為患者提供安全、高效的醫(yī)療服務(wù)。同時(shí)，完善了調(diào)查、評(píng)估和反饋機(jī)制，通過(guò)問(wèn)卷、醫(yī)院網(wǎng)站、自助服務(wù)機(jī)、掌上醫(yī)療APP、窗口滿意度評(píng)價(jià)器和第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)等方式開(kāi)展患者滿意度調(diào)查，收集投訴接待、媒體輿情信息和社會(huì)組織反映的意見(jiàn)和建議，完善患者反饋信息的渠道。通過(guò)組織調(diào)查、例會(huì)制度等形式開(kāi)展綜合分析與討論，布置整改措施，追蹤整改效果。
醫(yī)院成立了職工訴求委員會(huì)，院領(lǐng)導(dǎo)率領(lǐng)行政職能部門定期深入臨床一線進(jìn)行行政查房，及時(shí)調(diào)研醫(yī)院臨床一線在實(shí)際工作中遇到的問(wèn)題，特別是重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題;開(kāi)通院長(zhǎng)信箱，接收、了解臨床一線的訴求，完善職工建言獻(xiàn)策的通道,為服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)提供了第一手資料。號(hào)召各職能科室轉(zhuǎn)變思想，改進(jìn)作風(fēng)，提升行政效能和服務(wù)質(zhì)量，做到“多設(shè)想”，設(shè)身處地替臨床一線著想，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，貼近一線的身與心;“多交流”，經(jīng)常與一線工作人員交談，了解一線的忙與苦;“多走動(dòng)”：多到一線走訪調(diào)研，感觸一線工作實(shí)況，體會(huì)一線的艱與難。職能科室定期進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，及時(shí)查找自身問(wèn)題，不斷改進(jìn)工作，提升服務(wù)水平。與此同時(shí)，根據(jù)職能科室的職責(zé)，細(xì)化量化工作任務(wù)，對(duì)每項(xiàng)工作給出分值，請(qǐng)臨床一線對(duì)職能科室工作量化賦分進(jìn)行考核。職能科室根據(jù)考核結(jié)果查找不足，改進(jìn)工作，提升服務(wù)，并將考核結(jié)果與績(jī)效工資發(fā)放掛勾以確保實(shí)效。
開(kāi)展相關(guān)理論研究，推進(jìn)文明交流互鑒
在人文建設(shè)過(guò)程中，我院結(jié)合具體工作實(shí)踐，不斷進(jìn)行理論創(chuàng)新。先后在核心期刊發(fā)表論文40余篇，其中“人性化服務(wù)”系列論文10篇，“醫(yī)院品牌建設(shè)”系列論文8篇，“醫(yī)院文化”系列論文6篇，“醫(yī)院品牌形象宣傳”系列論文5篇。獲得省、市成果獎(jiǎng)13項(xiàng)，其中，“醫(yī)院人性化服務(wù)的內(nèi)涵與實(shí)踐”獲得中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)科技創(chuàng)新三等獎(jiǎng)，“全面打造現(xiàn)代化品牌醫(yī)院”獲山東省軟科學(xué)優(yōu)秀成果一等獎(jiǎng)，“品牌形象傳播與醫(yī)院聲譽(yù)度相關(guān)研究”獲山東軟科學(xué)優(yōu)秀成果二等獎(jiǎng)。
醫(yī)院打造人文品牌醫(yī)院的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)應(yīng)邀在全國(guó)各種會(huì)議上進(jìn)行交流，2000余家醫(yī)院前來(lái)參觀學(xué)習(xí)，促進(jìn)了全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)服務(wù)水平的提高。醫(yī)院榮獲中國(guó)企業(yè)文化研究會(huì)醫(yī)藥衛(wèi)生委員會(huì)“全國(guó)醫(yī)院文化建設(shè)創(chuàng)新獎(jiǎng)”，并任中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)文化專業(yè)委員會(huì)常委、副主委單位。返回搜狐，查看更多
責(zé)任編輯：